Todo sobre las Mesas de Ayuda

mesa de ayuda

Cuando se trata de atención al cliente, ya no son un diferencial y han pasado a ser obligatorias en las empresas que quieren ganar espacio en el mercado.

Y las mesas de ayuda llegaron para revolucionar el servicio al cliente. Es difícil que no haya oído hablar de la mesa de ayuda al menos una vez.

El servicio es fundamental para establecer una relación de confianza entre empresas y clientes.

La mesa de ayuda tiene las siguientes funciones principales:

  • Contestar las llamadas de los clientes;
  • Resolver dudas;
  • Soporta problemas de baja complejidad.

Sin embargo, ni todas las empresas saben exactamente qué es una mesa de ayuda, cuáles son sus funciones y sus beneficios reales.

Para ayudarte a entender de una vez por todas todo lo que necesitas saber sobre las mesas de ayuda, hemos preparado un artículo completo hablando al respecto.

¿Qué es una mesa de ayuda?

Básicamente, se refiere a un servicio de atención al cliente para clientes que buscan soluciones, aclaración de dudas y otras solicitudes de problemas técnicos relacionados con el soporte de los servicios brindados o inclusive la preventa y la postventa.

Es un concepto que se puede aplicar en diferentes mercados. Sin embargo, es un servicio que centraliza las solicitudes de servicio en una única plataforma virtual. De esta forma, es mucho más fácil obtener métricas relacionadas con el rendimiento del equipo y, en consecuencia, identificar puntos importantes de mejora.

La mesa de ayuda hace que muchos procesos sean más rápidos y efectivos, aumente la productividad del personal y provee de información valiosa.

Funciones de la mesa de ayuda

Para comprender cómo funciona una mesa de ayuda, debe comprender la funcionalidad que proporciona el software. Hay tres funciones principales de la mesa de ayuda, que son: organizar, controlar y optimizar.

Organizar

Una de las principales funciones de la mesa de ayuda es la centralización de la recepción de solicitudes de servicio desde numerosos canales de comunicación, como correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono. Lo que facilita las respuestas y la resolución de problemas.

Al control

Una de las principales funciones de la mesa de ayuda es la centralización de la recepción de solicitudes de servicio desde numerosos canales de comunicación, como correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono. Lo que facilita las respuestas y la resolución de problemas.

Optimizar

Una de las principales funciones de la mesa de ayuda es la centralización de la recepción de solicitudes de servicio desde numerosos canales de comunicación, como correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono. Lo que facilita las respuestas y la resolución de problemas.

Beneficios de tener una mesa de ayuda

Como ya se mencionó, un sistema de mesa de ayuda ayuda a optimizar los procesos y mejorar el servicio al usuario. Sin embargo, hay muchos otros beneficios involucrados, como:

Aumenta la capacidad de servicio

Cuando hablamos de mesa de ayuda, uno de los principales beneficios es la agilidad en el servicio.

Con un sistema de mesa de ayuda, los usuarios podrán abrir sus tickets directamente, con la autonomía de proporcionar todos los datos y archivos para comprender el problema, ya que el historial de atención al cliente está disponible para su acceso.

Y es posible dar respuestas más rápidas y mucho más objetivas.

Facilita la gestión

Otro beneficio clave que proporciona el sistema de mesa de ayuda es la capacidad de definir y rastrear métricas.

Con datos concretos en la mano, es posible establecer metas y objetivos, aplicando la cultura de mejora continua en el sector y en la empresa.

Los buenos sistemas de mesa de ayuda como Freshdesk es que brindan informes detallados que le permiten ver métricas importantes como el tiempo promedio de manejo, el tiempo de primera respuesta y la cantidad de manejos.

Posibilidad de servicio omnicanal

A los clientes les gusta conectarse con el equipo a través del canal de su elección, por lo que su empresa puede implementar una mesa de ayuda omnicanal, recibiendo llamadas de diferentes plataformas y canales, que incluyen: el sitio web, el área de clientes, redes sociales, chat, whatsapp y más.

Con este beneficio, su empresa se relaciona con los clientes y ofrece otra ventaja competitiva.

Satisfacción del cliente

Como ya se mencionó, a través de la mesa de ayuda, una empresa puede:

  • Resuelve las dudas y problemas de tus clientes más rápido;
  • Disminuir el tiempo de espera para el servicio;
  • Ofrecer una respuesta más rápida a la pregunta presentada.

Al contar con una mesa de ayuda, la empresa facilita la apertura de tickets y solicitudes de soporte. El cliente sabe exactamente a dónde ir y es atendido con prontitud.

También es posible ofrecer al cliente un acceso rápido a las preguntas más frecuentes, de modo que las dudas se resuelvan sin necesidad de un servicio humanizado.

Todo ello aumenta la satisfacción del cliente con la empresa.

Mejora en procesos internos y externos

La mesa de ayuda proporciona mejoras significativas en los procesos tanto externos como internos.

En procesos externos, por ejemplo, la herramienta ayuda al equipo de soporte en atención al cliente y al sector financiero en cobranzas.

En cuanto a los procesos internos, el sistema tiene la función de facilitar la comunicación interna entre los equipos y optimizar las tareas repetitivas.

Reducción de errores

Con la base de conocimiento que ofrece la mesa de ayuda, es posible observar las aplicaciones que generan más ocurrencias.

Así, los profesionales de TI pueden identificar patrones y corregir posibles errores del sistema, evitando que las mismas fallas se repitan en el futuro.

A largo plazo, este control permite una mejora continua y una gestión de la calidad cada vez más eficiente.

Cómo funciona una mesa de ayuda

El principal objetivo de la mesa de ayuda es resolver problemas y dar servicio a los clientes y, para ello, el sistema centraliza y categoriza las solicitudes y tickets abiertos por los clientes en un solo lugar.

De esta forma, los analistas de soporte, responsables de todo el soporte, tendrán acceso a toda la información y podrán realizar las acciones necesarias para contactar al consumidor y solucionar los problemas de una forma más rápida y sencilla.

La función de mesa de ayuda se divide básicamente en tres niveles de servicio.

El primero está fragmentado en dos partes: solver y driver. El primero consigue solucionar el problema del cliente ofreciendo información y aclaraciones, que es la parte más fácil y práctica de la mesa de ayuda. El director, por su parte, es el responsable de recibir el problema, registrar todos los detalles de la ocurrencia y remitirlo a un sector que tenga mayor conocimiento sobre la convocatoria.

El segundo estado de servicio de la mesa de ayuda contiene un equipo con mayor conocimiento sobre los problemas presentados. Esto significa que el agente del nivel anterior no pudo resolver la solicitud y necesitaba conectar al cliente con un nivel superior.

El tercer nivel de servicio está formado por especialistas que son más capaces de resolver el problema. Estos pueden ser los fabricantes y desarrolladores de determinado software y hardware, así como consultores y otros tipos de profesionales.

Pero vale la pena recordar que la mesa de ayuda no se ocupa exclusivamente de asuntos relacionados con TI. Echa un vistazo a los ejemplos a continuación:

Mesa de ayuda en un ISP

Su conexión a Internet no funciona, por ejemplo. Se comunica con su ISP que necesita asistencia y es probable que su servicio sea dirigido a la mesa de ayuda, donde el operador lo registrará y luego seguirá un plan para tratar de resolver el problema. Si este problema no se resuelve, es probable que lo transfieran a un especialista de la mesa de servicio.

Mesa de ayuda en un e-commerce

En un e-commerce B2B, el consumidor se pone en contacto a través de uno de los canales disponibles y además tendría grabada su llamada para que un operador pueda volver lo antes posible para ayudar a solucionar el problema del cliente.

Diferencia entre mesa de ayuda y mesa de servicio

Los dos términos tienden a causar cierta confusión, pero no son lo mismo y cada uno tiene atribuciones diferentes.

La mesa de ayuda, como ya hemos mencionado en este asunto, es una forma de atención al cliente, generalmente utilizada en las empresas de TI, para resolver problemas de baja complejidad.

Al sistema lo llamamos “primer nivel de atención”, su objetivo es resolver complicaciones tecnológicas simples, como una computadora que no está conectada a Internet o una impresora que no está siendo reconocida.

La mesa de servicio es el soporte utilizado para problemas más complejos, en casos de nivel 2, que requieren un proceso de resolución integral, como brechas de seguridad o problemas del servidor.

La mesa de servicio actúa como una gran ayuda en el área de TI, contribuyendo también con propuestas de mejora técnica y seguimiento al cliente.

Cómo elegir una mesa de ayuda ideal para su empresa

Algunas características de la mesa de ayuda son esenciales. Hemos preparado algunos elementos que debe tener en cuenta al elegir un sistema de mesa de ayuda.

Historial de servicio

Es crucial que su mesa de ayuda pueda almacenar todo el historial de servicio que contenga información pertinente sobre el problema, qué soluciones se presentaron y qué operadores estuvieron involucrados, por ejemplo.

Formularios de información del cliente

Un buen sistema de mesa de ayuda le permite obtener información importante sobre los clientes a través de formularios, como correo electrónico, teléfono, datos que confirman su identidad, entre otros.

Disponible las 24 horas del día

Su mesa de ayuda debe estar siempre disponible. Su sistema debe estar preparado para permitir que los consumidores abran llamadas de servicio, enviando un ticket o correo electrónico para que el equipo de servicio pueda abrir las llamadas y así devolver el contacto lo antes posible.

Evaluación del servicio

Tener comentarios de los clientes es muy importante para su negocio. Esta es una característica que su mesa de ayuda debe ofrecer, para que sus clientes puedan evaluar la calidad del servicio brindado por su empresa.

SLA

Esta característica es fundamental para cualquier empresa que se preocupe por brindar un servicio de calidad.

Para quien no lo sepa, el SLA tiene como objetivo dejar claro lo que contrató el cliente y lo que entregará la empresa. Y el contrato también es fundamental para garantizar que se cumplan los plazos acordados y que los procesos sean cada vez más eficientes.

Y todavía hay algunos factores que debe tener en cuenta en un sistema de mesa de ayuda.

1- Si tiene una interfaz fácil de usar

Debe verificar que el sistema pueda ser utilizado fácilmente tanto por los empleados como por los clientes. La interfaz es uno de los factores más importantes para que la experiencia del usuario sea mucho más agradable.

2- Si la implementación y el soporte son rápidos

Asegúrese de que el soporte ofrecido por el proveedor de servicios sea de calidad. Algunas soluciones de Help Desk solo ofrecen soporte en inglés y, a veces, solo por correo electrónico, lo que puede ser un problema si necesita una respuesta inmediata. También es necesario señalar que el proceso de implementación de la Mesa de Ayuda es rápido, por lo que puede ahorrar tiempo y evitar gastos inesperados.

3- ¿Cuál es el reconocimiento de la empresa en el mercado?

Otra cosa que debes tener en cuenta al elegir una empresa que ofrezca el servicio de Help Desk es si es reconocida en el mercado.

Las críticas positivas son una prueba de que su empresa tendrá un buen soporte después de comprar el software.

Métricas que debe rastrear en su mesa de ayuda

Necesita realizar un seguimiento de algunas métricas de servicio de manera práctica a través de informes detallados y transparentes.

Así, podrá identificar posibles fallas en los procesos o encontrar errores en el servicio, y en consecuencia poder corregirlos.

Conozca las principales métricas que debe rastrear desde la mesa de ayuda:

  • Número de respuesta y llamadas
  • Tiempo de primera respuesta
  • Tiempo de resolución
  • Nivel de satisfacción del consumidor
  • NPS (Net Promoter Score): existe para medir la lealtad del cliente y brindarle información sobre sus posibilidades y tasas de lealtad.

Conclusión

Ahora que comprende todos los beneficios y cómo funciona un sistema de mesa de ayuda, ¿qué le parecería conocer el sistema inteligente de Freshworks?

Freshdesk es una plataforma con todo lo que necesita para atender a sus clientes y hacer crecer su negocio.

Ofrece una experiencia de servicio rápido. Permitiendo que su negocio actúe de manera más estratégica en la resolución de problemas, mejorando la percepción y satisfacción del usuario.

Con freshdesk:

  • Optimice todas las conversaciones con su cliente en un solo lugar;
  • Automatice su trabajo repetitivo y ahorre tiempo;
  • Colabore con otros equipos para resolver problemas más rápido;
  • Y mucho más.

Conozca el mejor sistema de autoservicio, Freshdesk.

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